Melhorar a experiência do cliente é um dos objetivos de toda empresa, pois quanto melhor a experiência for, mais chances de vendas e de fidelização de clientes. Para ajudar nesse objetivo tão importante, selecionamos o tema WhatsApp CRM, explicando como utilizar essas poderosas ferramentas, quais as vantagens e pontos de atenção na hora de estruturar a estratégia de comunicação que gere uma boa experiência aos clientes.
Continue a leitura e saiba como vender mais por meio da uma excelente experiência do cliente!
Como melhorar a experiência do cliente com o WhatsApp
Conteúdo do artigo
A base de toda experiência do cliente é a comunicação, o WhatsApp por ser um dos app mais baixados no Brasil, se torna uma das melhores ferramentas para a sua empresa investir na comunicação.
O app de comunicação surgiu em 2009 e foi facilmente aceito pelos brasileiros, os quais, praticamente abandonaram a comunicação tradicional via SMS. Afinal, o WhatsApp além de gratuito, permite uma comunicação mais interativa, em tempo real, com uso de emojis, figurinhas, envio de arquivos, fotos, vídeos e até mesmo localização.
Desde o ano de lançamento o app continua tendo atualizações frequentes, como o WhatsApp Business, e interações novas como criação de enquetes. Esse contínua atualização demonstra que o app é uma rede social para investir, a qual só cresce o número de clientes.
Assim, utilizar o WhatsApp para a comunicação da sua empresa é como ter disponível um outdoor para milhões de pessoas por um custo extremamente pequeno.
Mas, toda comunicação para ser efetiva precisa de duas coisas: organização e métricas. E, são nesses dois pontos que o WhatsApp CRM se torna essencial para uma boa experiência do cliente.
Whatsapp integrado com CRM
O CRM com integração para WhatsApp funciona de modo similar ao CRM para e-mails, ele possui funções como: criação de fluxos, metrificação de mensagens recebidas e abertas, organização dos leads e etc.
Assim, utilizar o WhatsApp + CRM é uma forma de organizar toda a estratégia de comunicação com os clientes e leads. Além da organização, com o CRM você consegue ter métricas que auxiliam na validação do quão boas estão as mensagens enviadas ou não, devido as taxas de abertura e interações.
Essa união de ferramentas é muito importante para a experiência dos clientes, pois com o CRM é possível agendar o envio das mensagens conforme fluxo e ter o histórico de interações de cada lead. Dessa forma, aquilo que foi conversado com o lead ou cliente não fica perdido, mas documentado de forma automática pelo CRM.
Essa documentação das conversas e interações facilita o atendimento, pois qualquer colaborador da sua empresa pode dar continuidade ao atendimento feito por outro colega, sem precisar que o lead ou cliente repeta informações. Não perder e não repetir informações são muito importantes para uma boa experiência do cliente.
Vantagens do WhatsApp CRM
Além das vantagens de histórico das interações, agendamento de mensagens e criação de fluxos, podemos listar como vantagem de utilizar o WhatsApp CRM:
- Organização dos leads conforme etapa do funil
- Organização dos clientes por categorias/características
- Comunicação organizada e assertiva
- Frequência nas mensagens enviadas
- Automação de processos internos
- Documentação automática dos dados dos leads
- Respostas imediatas e diminuição nas filas de atendimento online
- Atendimento 24h com o uso de mensagens automáticas ou chatbot
Pontos importantes na comunicação via WhatsApp
Para que a comunicação cumpra com objetivo de uma boa experiência para o cliente é preciso ter atenção a alguns pontos base, sendo eles: público alvo, etapa do funil de compra, frequência e tempo.
O tempo seria tanto a questão de frequência das mensagens, tempo de envio entre uma mensagem e outra, mas principalmente o tempo de espera no atendimento. A espera é a inimiga de uma boa experiência.
Assim, o WhatsApp possui a função de mensagens automáticas, que auxiliam na questão do tempo de espera, outra ferramenta que pode ser complementada no processo de comunicação e atendimento é o uso de chatbot. Mas, neste texto não iremos focar nessa ferramenta.
O ponto de atenção em relação ao tempo é unir as funções disponíveis no WhatsApp como um auxílio ao atendimento humano, mas é preciso ter uma quantidade de funcionários suficientes para responder online a cada cliente ou lead que entra em contato, evitando ao máximo um tempo de espera longo.
Conteúdos conforme público alvo e etapa do funil
Além de uma comunicação rápida é muito importante uma comunicação assertiva. Assim, o primeiro passo da estratégia de comunicação via WhatsApp precisa ser o público alvo.
O público alvo são as pessoas consideradas clientes ideias, por exemplo, vamos imaginar que você tenha uma empresa de produtos veganos, assim, o seu público alvo são pessoas veganas, pessoas preocupadas com o meio ambiente e animais, pessoas que valorizam a questão da sustentabilidade.
Ter esse conhecimento e foco na comunicação faz com que a sua empresa invista em atrair as pessoas certas, evitando um desperdício de verba e de tempo.
Após saber quem é o perfil ideal de clientes, o público alvo, é o momento de organizar os fluxos de mensagens conforme a etapa do funil de compra, sendo elas: topo, meio e fundo.
Para uma comunicação assertiva, que gere uma boa experiência ao cliente desde o primeiro contato, é preciso entregar um conteúdo do interesse do cliente/lead. Assim, além de saber para quem comunicar é preciso saber em qual etapa de compra o lead está.
Portanto, tenha um fluxo para leads de topo, outro fluxo para leads de meio e outro para leads/clientes de fundo do funil.
Frequência nas mensagens e nutrição dos leads
Na hora de montar os fluxos de mensagens conforme a etapa do funil, leve também em consideração a frequência das mensagens, criando uma quantidade de mensagens suficientes para que os leads avancem no fluxo, ou seja, que cheguem até o fundo do funil que é o momento de compra.
Assim, evite fluxos muito curtos para topo e meio de funil, e fluxos de mensagens muito longos para fundo de funil.
Outro ponto de atenção é em relação a frequência das mensagens, a sua empresa precisa ser lembrada, mas enviar mensagens quase todos os dias pode causar irritação e bloqueio pelo usuário. Não torne a sua empresa a “chata do WhatsApp”, que envia mensagens repetidas e quase todos os dias. Tenha moderação, mantendo uma frequência que faça o cliente lembrar da sua empresa, mas sem causar irritações.
Lembre-se: uma comunicação bem feita gera uma ótima experiência, e uma experiência de qualidade gera clientes e vendas!